Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với tổ chức.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Tổng đài ảo thông minh và lý do doanh nghiệp nên sử dụng
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý có chiến lược mọi trải nghiệm của khách hàng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
05 cấp độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo nên đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
-
Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
-
Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
-
Cấp độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới khiến cho người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những chi tiết quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm người dùng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến các trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Giải Pháp Tổng Đài OMICall Cho Tất Cả Doanh Nghiệp
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn nên bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được những phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức chuyện trò trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các cách giúp tăng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ tổ chức nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
-
Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận đơn vị dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng;
-
Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp buộc phải phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những doanh nghiệp đều nên đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Sử dụng giải pháp tổng đài VoIP doanh nghiệp nhận được gì?
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh