Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp tổ chức “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quá trình tư vấn, CSKH.
Tổng quan về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có ứng dụng phần mềm tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng cải tiến và sẵn có các chức năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung đa số vào những chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp tổ chức tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này giúp công ty giảm chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này mang lại nhiều cơ hội cho tổ chức có nhu cầu tăng trưởng và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây chính là loại hình đang được các doanh nghiệp ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Vận hành khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, tư đó những yêu cầu thắc mắc của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì thế tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang đến điểm lợi rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Do vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc xử lý băn khoăn, xử lý vấn đề. Do vậy họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh